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Quali sono le persone che voglio raggiungere? Di cosa hanno bisogno? Come queste persone cercano di ottenere gli obiettivi che si prefiggono? Cosa usano e in quale ordine? Perché compiono quella scelta? Cosa provano tali persone nel tentativo di raggiungere il risultato desiderato?”.

Sono queste solo alcune delle domande, tanto complesse quanto mirate, che chi si appresta a elaborare un prodotto (sia esso materiale o legato al mondo dei cosiddetti ‘servizi’) dovrebbe porsi. Calarsi nell’esperienza, immedesimarsi nel cliente, cercare di raggiungere così non solo il proprio obiettivo, ma anche e soprattutto quello dei customer.

Si chiama “user journey map” o del ‘percorso utente’ ed è uno dei metodi più adatti per perseguire questa scelta. La user jouney map può essere spiegata come la “rappresentazione sintetica dei passaggi che fanno le persone tra i canali messi loro a disposizione (sito, app, sportello/punto vendita, etc.) per raggiungere un obiettivo“.

Usarla aiuta a rendere chiari e visibili processi fondamentali per il nostro progetto che altrimenti non riveleremmo.

Abbiamo deciso di applicarla anche nel centro diurno La Semente, dove vengono assistiti giovani e adulti affetti dal disturbo dello spettro autistico. Una buona palestra per il nostro team, composto da validi e qualificati operatori, che, grazie alla discussione stimolata, arriverà a inquadrare i singoli problemi, assicurargli il giusto peso, fino a giungere alla soluzione più corretta.

Come funziona

Nella nostra tabella, disponiamo in riga le attività e in colonna i nostri task. Attraverso questo processo siamo in grado di raggiungere alcuni obiettivi:

• miglioriamo lo stato attuale;
• progettiamo e valutiamo il futuro;
• sviluppiamo una visione con il customer al centro e un’offerta innovativa.

Inoltre grazie alla tabella otteniamo informazioni importanti su:

• Contesto. Cerchiamo di rispondere alle domande: cosa facciamo per i nostri utenti? cosa fanno loro per noi? In questo modo riusciamo a costruire lo scenario in cui si collocano le interazioni con i customer, rilevandone aspetti positivi e negativi.
• Personas. Facciamo riferimento ad un profilo utente preciso, dunque analizzando persona per persona e dedicandogli una mappa. Ognuno è ricco del suo vissuto personale e si posiziona in base a previsioni, desideri, ambizioni.
• Risultati. È una descrizione dei risultati desiderati – che cosa sta cercando di raggiungere il nostro utente?  Elenchiamo tutte le azioni, per quanto possibile, che permettono di raggiungere il risultato. In questa parte, grande importanza rivestono le motivazioni e i bisogni che portano ad agire.
• Touchpoints. Sotto ogni azione riportiamo tutti i canali e punti di contatto dove i servizi e le persone si incontrano.
• Fornitura del servizio. Sotto ogni punto di contatto, scriviamo cosa offre il servizio e chi ne è il responsabile diretto.
• Viaggi emozionali. Si creano delle linee verticali dove inserire l’esperienza della personas (azione – > punto di contatto – > cosa offre il servizio – > esperienza). Qui rispondiamo alle domande su le emozioni: come pensi che la persona si sentiva in quel momento? Utilizziamo una scala da 0 a 10, più alto è il numero, migliore è l’esperienza. Si può rappresentare con una linea con il valore in alto o in basso a secondo dell’esperienza.
• Blueprint. In basso possiamo mappare l’intervento delle persone che forniscono il servizio ricostruendo collegamenti finché non avremo un modello organizzativo, un quadro completo del funzionamento dell’organizzazione del servizio.
• Miglioramenti e innovazioni. La mappa ha un obiettivo creativo, di brainstorming rispetto a servizi che abbiamo identificato come deboli. Mostrare le cose nero su bianco, in condivisione aiuta a focalizzarle e a mettere ordine. È allora che riusciamo ad innescare un processo creativo che si alimenta grazie ad un artefatto condiviso.

La forza della user journey map non dipende solo dal fatto che è incentrata sul customer, ma anche dalla possibilità di raccogliere in itinere i dati, di annotare idee e cambiamenti, in maniera dinamica come sono i comportamenti dell’uomo.